客户服务方案

概要：恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题。7、 入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。8、 与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。9、 与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。二、 客户服务中心1、 顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。2、 停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。3、 物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。4、 市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。5、 入住初期做好业主的零星入伙工作。入伙手续办理?入住通知：业主持发展商发出的《入住通知书》《商品房买卖合》及物业公司通知业主需要准备的相关资料前来办理入住手续；?入住手续办理：由业主提供相关资料，现场填写和签订相关协议，并交纳相关费用。?验房：由管理处指定人员陪同业主对移交房屋验收，并填写房屋验收表。?钥匙领取：业主对房屋验收后在管理处领取钥匙，同时入住手续办理完成。（详见流程图）入伙流程图三、 商务中心1、 邮件收递——快递服务、邮件收发服务。2、 代办产权、户口服务。3、 代订报刊杂志服务。4、 代订车、船票、飞机票服务。5、 水站服务。6、 房屋租售服务。7、 打印、复印

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客户服务方案

一、 客户服务部

1、 全面负责小区内客户服务管理工作。

2、 对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、 策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。

4、 入住前期协助做好业主的集中入伙工作。

5、 每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。

6、 开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题。

7、 入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。

8、 与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。

9、 与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。

二、 客户服务中心

1、 顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。

2、 停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。

3、 物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。

4、 市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。

5、 入住初期做好业主的零星入伙工作。

入伙手续办理

?入住通知：业主持发展商发出的《入住通知书》《商品房买卖合》及物业公司通知业主需要准备的相关资料前来办理入住手续；

?入住手续办理：由业主提供相关资料，现场填写和签订相关协议，并交纳相关费用。

?验房：由管理处指定人员陪同业主对移交房屋验收，并填写房屋验收表。

?钥匙领取：业主对房屋验收后在管理处领取钥匙，同时入住手续办理完成。（详见流程图）

入伙流程图

三、 商务中心

1、 邮件收递——快递服务、邮件收发服务。

2、 代办产权、户口服务。

3、 代订报刊杂志服务。

4、 代订车、船票、飞机票服务。

5、 水站服务。

6、 房屋租售服务。

7、 打印、复印、传真服务。

8、 租车服务。

9、 上门医疗咨询与诊疗服务。

10、 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)。

11、 酒店旅游代订(酒店网络和旅行社提供)。

12、 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)。

13、 干洗衣物上门取\送服务。

14、 代叫出租车。

15、 家庭派对及礼仪服务

为业主提供场所； 每月对当月过生日的业主在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的业主提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务。

16、 出门远行备忘录

?由业主提出申请登记后，提供特殊安全防卫服务。

?由管理处指定专人定期对其房屋进行通风、清洁、设施养护、水电气安全检查等专项物业服务。

?代为业主提供邮件（包裹）接收与转递服务。

?对远行归家的业主回到小区后代为行李接送。

四、 管家中心

1、物业委托打理服务

?为业主提供长期或钟点工家政服务。

?提供水电及家私等的维修服务。

?净菜套餐配送、买菜做饭。

?各类服务人员代聘(钟点工、保姆、护理、家教)。

2、家居专业美饰服务

?为业主提供专业的园艺护理、盆栽养护服务。

?为业主提供专业的家私护理服务。

3、儿童乐园

?“四点半”学校：针对小学低年级及学前班孩子，举办“四点半”儿童托管服务；由专业人员组织儿童游戏和学习辅导；组织各种兴趣小组，以解决家长的后顾之忧；开课时间为周一至周五下午的4：30～6：00。

?开展小孩素质教育培训班的配套工作。

?利用“金苹果”资源，实现入住初期业主小孩的接送服务。

五、 装修服务

1、借助对房屋专业设计优势和物业公司的客户资源，为业主提供房屋装饰咨询服务。

2、针对业主的兴趣爱好，向业主提供家居美饰、园艺设计等专业服务。

3、业户装修控制

?由业主提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；

?管理处对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签定相关协议；

?施工人员进场施工；

?施工结束时由业主向管理处提出项目验收；